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贬低人性:喜欢买便宜货的人认为客服人员没有人性

日期:
2017年12月20日
来源:
英属哥伦比亚大学
简介:
每个人都喜欢便宜货,但新的研究表明,当消费者对他们的价格敏感时,一些员工可能会受到欺骗。
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完整的故事

每个人都喜欢便宜货,但新的研究表明,当消费者对他们的价格敏感时,一些员工可能会受到欺骗。

UBC尚德商学院的这项研究发表在《金融时报》上消费心理学杂志研究发现,喜欢买便宜货的人有一种“价格意识”——这意味着他们的主要目标是省钱,买到最便宜的东西——他们往往认为与他们打交道的员工不那么像人。

“当购物者只关注支付最低的价格时,他们就不太能理解他人的需求,甚至不太能意识到他们的需求,”该研究的合著者、UBC索德大学博士生约翰内斯·博格豪森(Johannes Boegershausen)说。

为了这项研究,研究人员进行了几项研究。一项研究表明,消费者在评价廉价航空公司瑞安航空(Ryanair)时,即使考虑到不同品牌之间的质量差异,也比评价高端航空公司汉莎航空(Lufthansa)时使用的人性化词语要少。

在另一项实验中,研究人员向参与者展示了身穿瑞安航空(Ryanair)、汉莎航空(Lufthansa)制服的空乘人员或身穿中性制服的空乘人员的照片。研究人员发现,受访者认为汉莎航空公司的空乘人员和非雇员空乘人员相对平等,但瑞安航空公司的空乘人员则不那么乐观。

Boegershausen说:“我们只是改变了品牌,发现人们认为瑞安航空的空乘人员体验情绪和感受的能力较低。”他补充说,这种微妙的非人性化可以有多种形式,不一定是故意的。

在另一项实验中,参与者与一位粗鲁的客服代表进行实时聊天。然后,他们有机会通过投诉来惩罚该员工。研究人员发现,与没有价格意识的购物者相比,有价格意识的购物者给出导致对员工采取纪律处分的评级的可能性要高18%。

研究人员表示,这一发现可能会对折扣店的老板和管理层产生影响,因为这个问题可能会影响员工的留任。

之前的研究还发现,经历过粗鲁和不体贴的顾客行为的员工情绪疲惫、工作不满和倦怠的程度更高。有可能,那些不高兴的员工随后可能会虐待下一个客户,而下一个客户反过来又会生气并虐待员工,从而对公司和员工造成恶性循环。

Boegershausen表示,由于沃尔玛和瑞安航空等以折扣为基础的公司正经历着前所未有的增长,因此弄清其中的原因非常重要。

“我认为大多数消费者,包括我自己,都在某种程度上对此感到内疚。当你真正深入研究时,你就不再真正认识到一个人是完全的人了。”“但做一个人,让别人知道你承认他们是人,并不需要太多。每个人都有权被视为人。”

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故事来源:

材料所提供的英属哥伦比亚大学注:内容可能会根据风格和长度进行编辑。


期刊引用

  1. Johannes Boegershausen等。人性打折扣:当消费者有价格意识时,员工显得不那么人性化消费心理学杂志, 2017年12月DOI:10.1002 / jcpy.1023

引用此页

英属哥伦比亚大学。“贬低人性:喜欢买便宜货的人认为客服人员没有人性。”《科学日报》。科学日报,2017年12月20日。< www.koonmotors.com/releases/2017/12/171220195727.htm >。
英属哥伦比亚大学。(2017年12月20日)贬低人性:喜欢买便宜货的人认为客服人员没有人性。《科学日报》。2023年6月24日检索自www.koonmotors.com/releases/2017/12/171220195727.htm
英属哥伦比亚大学。“贬低人性:喜欢买便宜货的人认为客服人员没有人性。”《科学日报》。www.koonmotors.com/releases/2017/12/171220195727.htm(2023年6月24日访问)。

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